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跟你对话的很有可能“不是人”!18种常用APP体验,结果...
时间:2018-11-09 来源: 内蒙古消费者协会

小李是腾讯QQ的重度用户

最近申请同城群

但修改和提交了无数遍

认证却一直无法通过官方审核

小李打了腾讯的客服

却只有一个机器人回复

根本转接不了人工客服


“我只能提交客服咨询说明、等待他们回复。”一周后小李终于等来了微信腾讯客服的回复,回复他说“不通过认证肯定是给了详细说明”。缺少人工客服申诉渠道,小李仍然不知道该怎么修改才能通过QQ的审核。


等待时间长

人工客服迟迟转接不上

答非所问

成功解决问题概率不高

……

你有没有觉得人工客服

各种“打而不通”呢



时~间~太~久▼


消费者吐槽
在线人工客服排队346人

记者体验

大部分APP要4到6次点按

才能找到在线人工客服


“亲,您前面还有346人,在线客服正在赶来的路上,请稍候。”这是话剧迷静静在某票务平台APP购票客服咨询时收到的回复。“346人”的数字令她咋舌,只得放弃对心仪的一部话剧作品的购票客服咨询。


在国贸上班的胡先生等待了3个小时,依然没有连接到中国移动公司的人工客服。
回复一直是“当前排队人数过多,未能连接到人工MM”。胡先生质疑道,人工客服都去哪里了呢?



这18种APP中,包括部分航空公司、银行和三大运营商等,记者发现大部分在线人工客服的应答率较高,但是客服咨询量较大的部分运营商APP和票务平台APP转接人工时间较长,平均在几分钟左右。


同时,记者观察到,除了少数几个APP在线人工在显眼的位置外,大部分APP需要经过4到6次点按才能找到在线人工客服,操作环节依然较多。记者也注意到,与在线客服咨询过程中必须时刻留意聊天框中的“目前有多少用户排在你前面”,如果客服回复你的时候你长时间没反应,那么就只能重新排队了。


答!非!所!问▼


智能客服无法替代人工客服

问百度糯米可以用支付宝吗

糯娃:过


双十一在即,消费者在买买买的时候可能不会注意,无论是语音还是文本的对话形式, 跟你对话的很有可能“不是人”......



阿里的“阿里小蜜”、京东的“无人客服”、苏宁的“苏小语”、网易“七鱼”等,在双十一期间将承担客服咨询主力的角色。


▲网络图


记者登录了几大电商网站,体验了一把炙手可热的智能客服的服务,包括百度糯米的糯娃、支付宝的安娜、京东的JIMI等多个智能客服。


但是在与多个智能客服的交互过程中记者发现,有的智能客服需要你提出的问题与知识库中的问题一致,否则无法回应,有时甚至出现答非所问的情况。比如,在百度糯米的聊天框输入“可以支付宝支付吗”,此时糯娃无法直接回应,只能间接选择其他选项来获得答案。


记者调查发现,消费者吐槽的客服“甩锅”套路主要包括:

  • 人工客服电话难觅踪影


消费者李辉是某知名互联网公司一款游戏的玩家,为咨询游戏过程中的一个服务问题,他需要找人工客服。谁知耗费九牛二虎之力,才在内容繁多的网页边角位置找到“藏”在其中的人工客服电话,拨打30多分钟才接通。


  • 虽然态度礼貌但根本不解决实际问题


一位芝麻信用记录良好的消费者表示,他向淘宝小蜜客服提出服务投诉,在15天里被反复告知“2至3天即给答复”,但最终没有得到任何有效回应。


  • “转圈”推诿


消费者刘先生称,今年8月,他在苏宁易购购物后,因咨询优惠问题拨打客服电话,其间多次被不同客服转接,且每一位都表示对此前的沟通进展毫不知情,直到最后也无法解决争议,只能投诉。


要畅通各个平台

利用好智能与人工


上海岐力信息科技有限公司工程师王沛王沛对记者表示,“智能客服、微信客服平台、优化细化接通流程等是这一转型趋势下的产物。但是关键是要畅通各个平台和多个环节的沟通,利用好这些工具,提升消费者的售后体验。”


此外,中国社会科学院法学所研究员陈根发也表示,“必须保持市场的开放有序竞争,同时积极回应消费者的投诉,监督企业提升客服质量”。


转自中国消费者报