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为什么客服说得好听却不管用?原因竟是……
时间:2018-09-14 来源: 内蒙古消费者协会

温州女孩乘滴滴顺风车遇害事件

让滴滴处在了舆论漩涡的中心

而其客服的处理效率及流程

更是饱受诟病

不仅是滴滴

小伙伴们有没有觉得

很多客服礼数、回复都很到位

但就是解决不了你的问题


记者调查发现

异地客服、外包客服也是

多数互联网公司采用的管理模式


1

滴滴客服人员并非滴滴员工  


2018年9月5日,风口浪尖上的“滴滴出行”CEO程维宣布,下决心摒弃客服外包模式,在今年年底前将自建客服中心扩展至8000席。


记者日前在网络上搜索滴滴招聘信息,发现为滴滴招聘客服人员的公司分布在全国多个城市。例如一家位于浙江温州的公司在招聘滴滴客服专员时,就表示该职位属于劳务派遣,与第三方公司签订合约,并非滴滴公司员工。

招聘人员还介绍说,滴滴的客服基本都是外包给第三方专业的客服公司,其它诸多互联网公司的客服也一样,他这里可以介绍安排多家互联网公司的客服工作,工作内容比较接近,一般为接听用户电话、记录用户诉求。

据其透露,客服人员的起薪一般为3000元到5000元不等,工作内容一般只是接听电话、记录问题等。言谈中这位招聘人员表示,这份工作的流动性很大,几乎每天都有多名新员工入职,也有老员工离职。

此外,滴滴还有专门服务于司机的客服团队,其工作内容包括负责管理公司后台司机投诉和司机微信群、回答司机跑车中的问题以及处理当日低星、给新提车师傅注册培训等,这些客服团队也几乎都是外包团队。

不过,记者9月2日再次搜索滴滴客服招聘信息时,看到一些招聘网站已经将部分招聘广告下架。


2

互联网公司客服多为“异地外包”

一名用户表示,“有好几次我在接听客服来电的时候,号码显示的区号我都不认识,这些客服号码还被用户标记为‘骚扰电话’,搞得我都不敢接。最后挂电话后上网搜索了这些号码,发现是某电商的客服电话,地址在江苏某城市,才成功接起。”


异地客服则更是业内普遍现象。据悉,目前互联网公司的客服很少有本地化的运作模式,大多是集中在一个人力成本相对低廉的城市。


其中,一些公司的异地客服不光是规模化运作,更有一些是零散分布,客服无需坐班即可在家用手机或电脑完成客服工作。甚至在一些招聘的广告中,有商家表示,只要有网络、有时间就可以来做客服,不论售前、售后客服,均可以异地工作,还可以兼职。


3

只能“接电话”和“提交”
外包客服权限小

肖迪今年23岁,生活在南昌。她在一家外包客服公司的江西分公司上班,为一家旅游网站做客服。她也能理解客户的愤怒,甚至也知道问题出在哪,但很多时候她不能说。没有授权不能说,只能一直道歉。


不过,这种外包客服弊端也显而易见,他们处理权限小,处理周期长,不能及时有效地解决客户的真正问题。


有曾在滴滴客服实习的网友表示,自己的权限只有“接电话”和“提交”,作为外包客服,没有处理权限和查看核心信息的权限,能做的只有记录投诉电话内容和向客户道歉。


一位共享单车的在线客服告诉记者,在公司的培训中,对投诉类呼叫给出了相应处理指南与话术。比如,对用户表示抱歉、安抚用户、详细询问事件发生经过等,语言用词要温柔、谦虚,通过自己的努力避免用户投诉。


例如“已帮您进行加急,工作人员会尽快与您联系”“我很理解您的心情,还请您消消气呢!”“您放心,您的诉求我们已经反馈”等等。

 

4

因权限有限
异地客服经常无法真正“加急”


一位滴滴用户表示,自己的手机曾经遗落在滴滴上。在联系到司机后,滴滴方面并没有以平台身份尽力帮助用户,一直宣称的“加急”只是一种话术。


“司机拒不承认捡到我的手机,滴滴方面并未控制司机账号并帮助乘客追回手机。”最终媒体曝光后,滴滴方面才对此事加急处理,要回了手机。


有客服人员表示,自己曾多次遭遇用户反映,“多次投诉问题未见回复”,自己能做的也只有用话术回应“已帮您加急”。事实上,加急的权限也是有限制的,很多时候并未真正帮助用户加急。


5

“呼叫企业”:“一般不能直接找客户公司”


记者在采访中发现,一些专业的客服公司将客服作为主要业务,服务于各类企业,形成了一种专门的“呼叫中心”企业。一家“呼叫中心”的服务对象甚至同时包括物流客服、共享单车客服、银行催收、保险解答、账单提醒等多种不同业务。


例如安徽合肥一家通信公司,自称为“呼叫企业”,公司规模近千人。据这家公司一名人事专员表示,在新员工应聘后,通过1到2周的带薪培训,即可正式上岗。同时,他还表示,“一般不能直接找到客户公司的人”。


6

专家:紧急客服业务公司应自己做


一位专业人士告诉记者,客服应该是企业改善用户体验的部门,但目前却逐渐成为公司控制成本的工具。“如果甲方公司没有把客服置于一个较为重要的位置,而只是作为一个应付外界服务需求的廉价工具,那这个事情就一定不会太妙。”专业人士建议,“有可能会导致紧急人身安全事故的服务业务,应该自己来做客服,随时保持警惕处理一切安全事故,这才是对用户生命安全尊重的表现。”


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来源/综合南方周末 北京青年报 新浪微博