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全区消协组织2018年上半年投诉分析及典型案例
时间:2018-09-06 来源: 内蒙古消费者协会

2018年上半年,全区各级消费者协会 共受理消费者投诉2626件,解决2273件,解决率86.5%,为消费者挽回经济损失673.23万元,接待来访、接受咨询480余人次。 

 投诉总体情况


(一) 投诉性质分析 

     质量问题投诉 1064 件,占投诉量 40.5 %,居各类投诉之首。售后服务投诉 237 件,占投诉量 9 %。合同问题投诉 369 件,占 投诉量 13.7 %。虚假宣传问题投诉 72 件,占投诉量 2.7 %。假冒问题投诉 37 件,占投诉量 1.4 %。安全问题投诉 40 件,占投诉量 1.5 %。其他问题投诉 690 件,占投诉量 26.3 %。 人格尊严投诉 8件,占投诉量0.3%。价格投诉96件,占投诉量3.7%。


表 1. 按投诉性质分类情况表(单位:件) 

图1:按投诉性质分类比例图 


(二) 投诉类别分析 

     其他商品和服务类 415 件,占投诉量 15.8 % ;服装鞋帽类 334 件,占投诉量 12.7 %;生活、社会服务类 309 件,占投诉量 11.7 %;家用电子电器类 281 件,占投诉量 10.7 %;交通工具类 291 件,占投诉量11%;房屋及建材类 146 件,占投诉量6%;销售服务类 45 件,占投诉量4.7%;首饰及文体用品类 99 件,占投诉量3.7%;医药及医疗用品类 19 件,占投诉量3.7%;其他项目占投诉量 20%。 


图2: 全区受理投诉情况统计表 (单位:件)


消费投诉状况分析


(一) 商品质量和服务及汽车类投诉突出。 从统计数据性质分析,质量投诉1064件,占投诉比例40.5%。从投诉状况分析,商品服务和社会服务类投诉724件,占投诉比例27.5%。家用汽车投诉291件,占投诉比例11%。从分析看,重点突出的问题是服务。目前服务行业作为发展迅速的新兴行业, 有些服务行业工作人员素质普遍不高,对服务工作的理解停留在“服务人员不需要什么技术”的层面,缺失对服务人员的职业培训,很多服务人员未经培训上岗,服务水平差 、内部管理不完善, 与建立完备的市场经济体制之间存在着较大差距,束缚了服务行业发展。 

(二) 中介机构的投诉增长最为明显 对中介机构的投诉主要表现在很多中介机构法制观念淡薄、行业自律意识不强,导致违规经营、不正当竞争、商业欺诈行为时有发生,同时还存在经营者合同格式条款侵害消费者合法权益,且不严格按照合同内容履约行为,不仅助推了投诉量增长,也扰乱了正常的市场经济秩序。 

(三)预付卡消费风险高。预付卡消费为消费者提供了便利,省却了每次交纳现金的麻烦,而且消费价格也低于正常消费 。同时,也存在着诸多隐患。如,店面停业或转让、经营者失联,店面转让后新店面不履行原先承诺, 消费者无法继续消费 。预付卡销售不签订合同或签订的合同中存在不公平、不合理的格式条款,甚至存在恶意圈钱、卷款跑路等情况 ,给消费者造成了一定的经济损失 。 


上半年典型案例


案例一:保健品知识讲座 能治消费者百病

     2018年4月10日,86岁的消费者姚先生到自治区消协投诉称:他80多岁的老伴患有心血管病、老年痴呆症。他于3月25日经朋友介绍到呼和浩特市兴源大厦参加了“保健知识试听”讲座,促销人员介绍“祛浊胶囊”能治他老伴的病,并且还能降压、控脂、溶栓、溶斑、通血管等。讲座结束后姚先生购买了7565元所谓的神药。货到后发现使用说明书注明功效是消食、健脾。他发现被“忽悠”了,找到促销人员要求退货无果,来到了自治区消协求助。 经工作人员联系讲座负责人了解情况,并向经营者就相关法律法规知识、夸大产品功效虚假宣传所要承担的法律责任进行了讲解,最终经营者同意全额退还消费者姚先生购买的保健品。 经营者抓住老年人急于祛病的心理, 主动拉近与老年人之间“情感”距离,给 老年 人一些 小恩小惠 ,以老年人保健知识讲座为由,夸大宣传产品功效,诱骗甚至威胁老年人购买保健品。 根据《消法》第二十条第一款“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。” 

案例二:中介拒退服务费 消协调解得维权

     家住北京市的腾先生得知赤峰市是一所不错的宜居城市,一年以后又有高铁直通北京,不仅交通方便,而且居住环境也越来优越,因此决定在赤峰市区购买一套楼房。3月10日,腾先生在松山区某地产中介提供的房源中看中一处楼房,于是向中介缴纳2万元购房定金,之后向中介提出要抵押楼房从银行贷款的想法,中介答应可以为其办理。中介向腾先生收取中介费7000元,贷款服务费8000元。中介在为腾先生办理贷款时,被银行告知因腾先生爱人的问题不能提供贷款,中介人员要求腾先生与其爱人办理假离婚后再办理贷款。腾先生认为离婚没有假的,不论什么目的,离婚办理手续后就要承担法律后果。经腾先生慎重考虑,决定不从银行贷款,要全额付房款,因此向中介提出退回贷款服务费8000元的要求。中介认为已经为腾先生办理过贷款服务,该款不能退,双方因此发生纠纷,腾先生在交涉无果后投诉到赤峰市消协。 赤峰市消协工作人员调查了解到,消费者反映的问题属实,中介的工作人员在为消费者提供服务时有误导之嫌,而且违背了诚实守信的道德准则,中介拒绝消费者合理诉求的行为侵犯了消费者合法权益,因此对中介负责人进行说服教育,指出经营者在为消费者提供服务时应当依据《消法》 第十六条规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益 ; 不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。 在消协工作人员耐心说服下,最终中介为消费者退回贷款服务费 8000元。 

案例三:木门指标不达标 卖家退款又赔钱

     消费者杨先生在呼伦贝尔市海拉尔区某家家具卖场摊位购买木门,怀疑有质量问题,经自行送检,有一项指标未达标。找到经营者提出诉求:退还全部货款 ; 由经营者承担检测费、运输费 600 元 、赔偿误工费3000元。但经营者不能满足其要求,于是杨先生投诉到海拉尔区消协。经营者自述:杨先生的木门是由一家木门厂定制,经她手卖给杨先生的。工作人员告知经营者其卖给杨先生的木门,虽不是由她家企业生产,但既然检出不合格指标,就有义务首先承担起赔付责任,然后其可以向生产企业要求赔偿损失。经调解,双方达成协议:退还消费者杨先生全部购门款项 ; 由经营者承担检测费用 、 运输费 600 元 、 赔偿消费者杨先生误工费用 2000 元。《消法》第四十条规定:消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后,属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的,销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。 

案例四 :网购无法七天无理由退货

     阿荣旗消费者岳先生于2018年4月10日在京东商城上购买了一款OPPO手机,消费1590元。岳先生4月15日收到手机,把电信手机卡插上发现没有信号,发现手机有问题岳先生马上联系卖家希望能更换手机,经营者称手机是移动合约机,属于定制产品,已经明示不可七天无理由退货。岳先生认为网页上的减淡的字体躲在角落里根本看不清,格式条款不应该在明显位置公示确认吗?于是 4 月 16 日投诉到阿荣旗消协。接到投诉后,工作人员认真查看了消费者提供的购物发票及快递相关票据,立 即组织相关人员进行调查处理。经查,消费者在京东商城购买的手机确有质量问题,协商后商家同意全额退款。联系岳先生后,岳先生非常感谢消协能为自己做主,并对此次维权表示非常满意。《消法》第二十五条规定:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。本案中消费者岳先生在自身权益受到侵害时,懂得运用正规的维权手段和法律武器维护自身合法权益挽回经济损失,能积极向消协投诉维权,是这次维权成功的主要原因。 

案例五:美容纠纷找消协 诉调对接帮维权 

     2018年5月10日,消费者郑某到准格尔旗消协投诉称:2017年9月27日,郑某到准格尔旗某美容养生会所内要求用玻尿酸做穿刺文和下巴填充,期间听从商家关某建议做了玻尿酸鼻梁填充。两个月后出现触及有疼痛感,面部发青、红肿、有压迫感的现象。消协工作人员建议郑某到权威医院进行面部诊断。5月29日,郑某拿回诊断证明,中国人民解放军总医院面部诊断证明书诊断须做鼻梁注射物取出术。经调解人员多次协调沟通,依据《消法》第八条、第四十九条、第五十五条规定,双方最终在6月7日 达成并签署了调解协议:被投诉人准格尔旗某美容养生会所关某自愿一次性赔偿消费者郑某3万元,郑某后续进行鼻部注射物取出术的治疗费用(医药费、住院费、护理费等等)均由自己承担,郑某手术后关某同时不再承担疤痕修复及其他责任,郑某不得因此再去有关部门上访,不得干扰关某的正常工作生活。协议达成后,6月7日准格尔旗人民法院对该调解协议发出 《民事裁定书》。