内蒙古自治区消费者协会
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凝聚你我力量内蒙古自治区消费者协会3·15消费维权典型案例
时间:2020-04-01 来源: 内蒙古消费者协会


案例一

“小哥出行”玩消失 消协介入助维权

【案情简介】

2019年5月22日,消费者冯女士打电话说在内蒙古小哥出行汽车租赁有限公司的APP公众平台上办理了使用该公司共享汽车的手续,并交纳了1000元押金。5月2日发现小哥出行APP公众平台站点上明明有车辆,但却显示无可用车辆,这种情况持续几天后,各站点的共享汽车越来越少,一些站点也在APP平台上陆续消失。5月17日,冯女士打客服电话要求退回押金,客服答复15个工作日后退还。之后,客服再无接听,平台也无任何消息。冯女士对内蒙古小哥出行汽车租赁有限公司的行为向自治区消费者协会投诉,

【处理过程及结果】

接到投诉后,自治区消费者协会高度重视,立即对此投诉进行了调查,通过经营者在企业数据库里留存的联系方式与经营者进行联系,但经营者一直处于关机状态。5月23日上午,自治区消协人员前往经营者登记住所进行实地调查,发现该公司并没有在其注册的经营地址开展任何经营活动。通过网络查询,寻找到该公司在呼和浩特市新城区东方银座的实际经营地址。经了解,但该公司早在一周前就已经撤离,已无办公人员出入。经过调查,在呼和浩特市金川开发区一处二手车交易市场,发现该公司的近400辆共享汽车在清理“小哥出行”的标志和车牌。为保全证据,更好维护消费者权益,自治区消费者协会现场召集内蒙古广播电视台、呼和浩特市市场监督管理局、金川开发区派出所赶往现场,共同了解案件情况,固定相关证据。经现场查询,该公司已将其在呼和浩特市的400多辆共享汽车全部销售给了第三方,自治区消费者协会于5月27日向该公司发出了约谈函,但该公司未到场,就针对该公司严重侵害消费者合法权益的行为,自治区消费者协会依法对该公司提起公益诉讼,呼和浩特市中级人民法院于10月23日正式受理此案。

【案例分析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定,“消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有人身、财产安全不受损害的权利。第八条规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。第五十三条规定,“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案中经营者的经营行为,明显违反以上条款,侵害了消费者应有的财产权和接受服务时的知情权。

在本案中,自治区消协发挥《消费者权益保护法》赋予的法定职责,主动向有关部门反映问题,提出建议,及时对投诉事项进行调查、约谈。充分发挥自治区消协律师团的作用,通过公益诉讼更好地维护广大消费者的合法权益。

 

案例提供:内蒙古自治区消费者协会

 

 

案例二

权益受损

三级消协联合调解获补偿

【案情简介】

2019年7月24日,杨代表12户农民向准格尔旗消费者协会投诉称:今3月初,农民委托杨某与巴彦淖尔市某管业公司负责人经过电话沟通确定,购买了价值共计87250元滴灌带地膜。初期播种时,农民发现滴灌带有漏水现象,农用地膜存在破裂情况。杨某代表农民与厂家联系,但厂家否认滴灌带和地膜存在质量问题,迟迟不予解决。

【处理经过及结果】

准格尔旗消费者协会接诉后,第一时间到12户农民的田地查看了滴灌带和农用地膜的相关情况。因被投诉企业注册经营地址在巴彦淖尔市,准格尔旗消费者协会联合自治区消费者协会和巴彦淖尔市消费者协会消协深入厂家了解相关情况,确认滴灌带和农用地膜存在质量问题最终厂家同意退还农民货款87250元,并补偿相关损失92750元,共计人民币180000元整,12户农民表示接受。为确保调解协议的顺利履行,准格尔旗人民法院对调解协议进行了司法确认,出具了裁定书。

【案例评析】

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到财产损害的,依法享有获得赔偿的权利”,第二十四条“经营者提供的商品或服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务”和第四十八条第一款商品或者服务存在缺陷的,应当依照法律、法规的规定,承担民事责任。《中华人民共和国民事诉讼法》第一百九十五条“人民法院受理申请后,经审查,符合法律规定的,裁定调解协议有效,一方当事人拒绝履行或者未全部履行的,对方当事人可以向人民法院申请执行

消协再次提醒广大农民消费者购买农资时,应与经营者签订书面合同,明确产品质量、性能、用法和有效期限等,事先约定问题产品的赔偿责任,同时要保留产品包装信息、发票等重要资料,以便日后有效维权。

 

案例提供:内蒙古自治区消费者协会

 

案例三

农作物滴灌带起纠纷 消协跨省助维权

 

【案情简介】

呼和浩特市武川县农民张2018年6月2日从土左旗经销商手中购买了新疆石河子市富兴农塑料制品厂生产的农作物滴灌带108卷,价值3万余元,铺设种植面积400多亩。6月15日开始使用,在使用滴灌中多处出现了爆管开裂现象,严重影响农作物(土豆)浇水滴灌,农民随即告知经销商,并与新疆厂家进行联系,厂家不予解决,向土左旗消费者协会投诉。

【处理过程及结果】

接到投诉后,当地消协经过多方了解调查,消费者、经销商三方商谈,决定一同前往新疆厂家进行协调解决。到达新疆后,对产品证书、检验报告、生产批次等相关材料进行查验质证,该产品属于个别批次不合格,经过协调商讨调解,依据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国产品质量法》相关条款,最终达成赔偿协议,新疆石河子富兴农塑料制品厂赔偿受害农民张9万元现金。涉及其他违法事实已经移交当地市场监督管理部门处理。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定,消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后,属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的,销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的,销售者赔偿后,有权向生产者追偿。属于销售者责任的,生产者赔偿后,有权向销售者追偿。

《中华人民共和国合同法》第六条规定,当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则。第六十二条规定,当事人就有关合同内容约定不明确,依照本法第六十一条的规定仍不能确定的,适用下列规定:(一)质量要求不明确的,按照国家标准、行业标准履行;没有国家标准、行业标准的,按照通常标准或者符合合同目的的特定标准履行。

本案中,经销商未按照行业标准提供农作物滴灌带,违反属《合同法》诚实信用原则,对受害农民张某赔偿9万元符合法律规定。

 

案例提供:呼和浩特市消费者协会

 

 

 

案例四

二手车网站重利不履行承诺

消协调解退掉11万的水淹车

 

【案情简介】

今年3月份,消费者王先生在优信二手车网购平台看中一台价值11万的二手丰田汉兰达越野车,该车由网站赤峰桥北店代理销售,网站承诺30天之内发现水淹、火烧等情况将无条件退车所以王先生通过二手车网站办理了首付款38192元。3月22日,王先生到店提车,在专业人员检查时发现了该车有明显被水淹过的痕迹赤峰店业务员,网站业务员认为该车水淹车,但二手车平台不认可,也不退款

【处理过程及结果】

消协工作人员接到投诉后立即进行深入调查,发现该车发动机、驾驶室等确有被水淹过的痕迹,认为消费者投诉属实。调查中也证实优信二手车网购平台有30天包退条款中明确承诺,即“购车起30天内如发现成交前已存在‘曾遭遇水淹,涉及水位超过机盖,并已进入驾驶室,旦水位没过排挡杆下沿’等情形的,网站退还车款并收回车辆”。消协认为网站应履行承诺为消费者退款,以此为据依法进行调解,最终,二手车网购平台同意为消费者退首付款及月贷2500元,共退款40692元。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”第四十四条“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。”本案中,消协依法调解,纠正了二手车网购平台为了利益不履行承诺的违法行为,还消费者以公道。

 

案例提供:赤峰市消费者协会

 

 

 

案例五

维修车辆偷工减料投诉企业获赔偿

 

案例简介

2019年5月,杨某驾驶的蒙A036UR因发生重大交通事故,于2019年6月在呼和浩特市金海汽车服务有限责任公司定损并进行维修,6月10日,消费者杨某按照约定日接车,接车后,发现在该公司维修的车辆实际更换的汽车配件与当初定损时约定更换的汽车配件明细不符,近20项价值3000元的配件未更换,导致轮胎异常磨损接近报废造成直接经济损失3530元。消费者杨某与呼和浩特市金海汽车服务有限责任公司曾多次协商,而商家一直不予理睬,后投诉到呼和浩特市消费者协会

处理过程及结果

接诉后,呼和浩特市消费者协会按照法定程序请呼和浩特市金海汽车服务有限责任公司协助调查,经查:消费者杨某所述案情事实客观、真实、准确,所提交的证据材料充分。经调解,该汽车服务公司一次性赔偿消费者杨某10590元。

案例评析

《中华人民共和国合同法》第六条 当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则。

第六十条 当事人应当按照约定全面履行自己的义务。

第九十四条 有下列情形之一的,当事人可以解除合同:

(一)因不可抗力致使不能实现合同目的;

(二)在履行期限届满之前,当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务;

(三)当事人一方迟延履行主要债务,经催告后在合理期限内仍未履行;

(四)当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的;

(五)法律规定的其他情形。

第九十七条 合同解除后,尚未履行的,终止履行;已经履行的,根据履行情况和合同性质,当事人可以要求恢复原状、采取其他补救措施,并有权要求赔偿损失。

第一百零七条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

本案中,呼和浩特市金海汽车服务有限责任公司未按照约定保质保量完成汽车维修合同,属单方违约行为,理应承担相应的赔偿责任,消费者杨某按照法律规定主张自己的合法权利有法可依,维护了自己的合法权益。

 

案例提供:呼和浩特市消费者协会

 

 

 

案例六

洗浴中心因故无法正常营业

消费者群体投诉得以解决

 

【案情简介】

2019年5月份以来,呼伦贝尔市海拉尔区消协连续接到消费者投诉,在某洗浴中心办理预付卡,却无法享用洗浴服务项目。

【处理过程及结果】

接到投诉后,消协到实地进行了调查了解,该洗浴中心经营者已办理注销登记。消协在业务系统中查到该洗浴中心经营者的联系方式,与其进行了电话沟通。经过反复沟通,经营者同意退消费者预付卡中所剩余款。

【案例分析】

依据中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条的规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”,消费者要求退款的,提供服务的经营者应当按照消法的规定,及时退还预付款,并承担相应的利息。

消协在此提醒广大消费者,在选择预付式消费时,消费者要谨慎理性,提高消费安全防范意识。首先要选择证照齐全、市场信誉度高、经营状况好的商家,尽量避开新开业的、生意不好的有随时停业风险的商家。同时办卡充值应根据自己的实际消费需要,不要贪图优惠折扣、一次性购买或充值较大金额而承担过多风险。

 

案例提供:呼伦贝尔市消费者协会

 

 

 

案例七

无法降度的“降度”眼镜

 

【案简介

     2018年9月22日,消费者梁女士通过宣传页了解到孩子学校附近一家眼镜店宣传佩戴眼镜降低孩子的近视度数,梁女士带着孩子到店咨询并缴纳3900元“降度”费用,商家承诺半年之内度数不降全额退款。可是,半年后孩子的近视度数不但没有下降,反而还涨了很多。梁女士认为该商家虚假宣传,找到商家要求退款,经营者却对当时的承诺矢口否认,双方发生争执,投诉到消协。

处理过程及结果      

经过消协向该产品上海总公司调查了解此眼镜只能保证维持度数,并不能度。最终经过调解,经营者扣除眼镜成本,退还梁女士3000元。

案例评析

《消费者权益保护法》第十六条第二款规定“经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”第二十条规定:“经营者向消费者提供有关商品或服务的质量、性能、用途、有效期限,应当真实、全面,不得作虚假宣传或者引人误解的宣传。”消协建议广大的消费者,无论何种疾病,去正规的医院就诊,永远是最好的选择。

 

案例提供:包头市消费者协会

案例八

二手车交易需谨慎

 

简介

       2019年2月27日,消费者刘先生购买一辆6.9万元二手车,另付居间服务费4845元、全车整备服务费1384元。消费者在使用过程中出现故障,修车时发现显示屏内部及后备箱装有GPS定位。刘先生意识到行踪存在泄露可能,联系了二手车店,但对方称也不知情,只需拆除GPS装置即可。刘先生对不满意,到市消协投诉

处理过程及结果      

市消协与二手车店取得联系,对方称该车辆具有复检报告,主要针对车辆的手续、事故、性能等项目做了详细检测,GPS装置不在检测范围之内,且直观上无法判断车内是否装有该装置,且二手车店不能随意拆解车内部件。市消协认为,经营者不能以检测范围来推脱责任,消费者购买的是整车,而非某个部件或单一性能。经营者未事先告知已侵犯了消费者的知情权。最终经过多次调解,经营者为刘先生返还2400元补偿金

案例评析

   《消费者权益保护法》第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。”本案中,消费者有权了解车辆的全部信息,经营者不能以超出他们的检测范围为由不承担任何责任。二手车交易中,很容易出现因经营者隐瞒车辆信息而使消费者权益受损的情形,在此提醒广大消费者在购买二手车时应注意以下四个方面:一是购买二手车时应当在登记注册的合法专业二手车市场或企业购买。消费者购车时最好有专业人员陪同或委托有资质的专业评估机构,对车辆的真实状况和价值进行评估,切勿贪图便宜通过非正规渠道购买;二是面对网上一些超低价出售的二手车需谨慎,售价过低有可能是非正规渠道车辆,可能是一些不法商家为诱骗消费者交定金而设的圈套。在未了解清楚车辆具体信息之前,切不可随意交定金甚至首付款全款等;三是核实车辆手续,包括《机动车登记证书》、《车辆行驶证》、原车是否具有购置税、车辆保险、养路费、车船使用税等缴纳凭证;四是购买二手车时,要签订正规的合同,并将车辆有关数据、车辆状况、服务承诺、费用负担、售后保障范围以及双方解决争议的方式详细列出,避免出现问题时无依据。

 

案例提供:包头市消费者协会

 

 

 

案例九

未成年人玩手机游戏钱款损失谁之过

 

【案情简介】

2019年4月2日,消费者刘女士向乌海市消费者协会投诉称:2019年2月19日-3月19日之间,家中11岁女孩用母亲VIVO手机玩广东天宸网络有限公司“明日之后”、“萌舞OL”、“第五人格”等游戏时造成支付宝捆绑的信用卡、花呗扣款235笔,共计31227元。她在接到信用卡还款通知后方才知道孩子玩游戏造成如此大的损失。但她并没有收到银行扣款短信,到银行投诉后得知,其免密支付百元以下没有通知短信,消费者未能联系游戏公司。

【处理过程及结果】

接到投诉后,消协及时进行了调查,了解到其家庭收入较低,因此事给家庭带来了较大经济损失该女孩登录游戏时并不需要身份验证核查消费记录及登录流程发现游戏账户并不需要注册,以该品牌手机账户就可以直接登录乌海市消费者协会遂与该品牌手机客服取得联系,依据经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意经营者不得泄露、出售或者非法向他人提供消费者信息。最终该品牌手机公司退还了消费者全部游戏费用。

【案例评析】

本案中:《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条 经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息,应当公开其收集、使用规则,不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施,确保信息安全,防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时,应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业性信息。《网络游戏管理办法》第二十条第一、二款之规定:网络游戏虚拟货币交易服务企业应当遵守以下规定:(一)不得为未成年人提供交易服务;(二)不得为未经审查或者备案的网络游戏提供交易服务;第二十一条 网络游戏运营企业应当要求网络游戏用户使用有效身份证件进行实名注册,并保存用户注册信息。网络游戏必须进行有效身份证件实名注册,而该品牌手机没有经过未成年人身份验证就可以登录游戏操作并付款显然侵犯了消费者的知情权和选择权,该品牌手机应当承担消费者的损失。

未成年人家长在维权实务中,往往由于无法提供强有力的证据证明其主张,故大多数情况下都会因举证不能而败诉。在我国《中华人民共和国民法总则规定:八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人,实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认,但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。

 

案例提供:乌海市消费者协会

 

 

 

案例十

龙虾变小虾引纠纷 消费受损商家赔

 

案情简介

2019年1月16日,鄂尔多斯市伊金霍洛旗消费者协会接到薛先生投诉称:他在2019年1月11日在伊金霍洛旗某酒店举办宴席,宴会预定的是龙虾,结果上桌的是小虾,事后双方协商,商家承诺结账时给薛先生退1500元,并且补偿一桌价值1500元的饭菜,但商家一直没有兑现承诺

处理过程及结果

消协接到投诉后,电话联系双方当事人到现场,向双方核实了情况,确认薛先生所反映的情况属实,当场组织双方当事人进行调解,工作人员还向双方当事人讲解了《消费者权益保护法》有关规定和内容,经详细讲解,经营者认识到自己的过错。最终,双方达成一致经营者为消费者退款1500元,并补偿价值1500元一桌饭菜