内蒙古自治区消费者协会
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自治区消协2019年上半年典型案例
时间:2019-07-17 来源: 内蒙古消费者协会

未成年人手机游戏  钱款损失谁之过

              

【案情简介】2019年4月2日,消费者刘春梅女士向乌海市消费者协会投诉称:2019年2月19日-3月19日之间,家中11岁女孩用父母VIVO手机玩广东天宸网络有限公司“明日之后”“萌舞OL”、“第五人格”等游戏时造成支付宝捆绑的信用卡、花呗扣款235笔,共计31227元。她在接到信用卡还款通知后方才知道孩子玩游戏造成如此大的损失。但她并没有收到银行扣款短信,到银行投诉后得知,其免密支付百元以下没有通知短信,她在联系游戏公司客服也未能接通。在咨询律师后得知国内相关案例因无法证明是未成年人操作而大多败诉,抱着试试看的想法来到乌海市消费者协会寻求帮助。

【处理过程及结果】乌海市消费者协会接到投诉后,及时进行了调查,其家庭收入较低,该女孩因此事给家庭带来的巨大损失,恐惧不安精神极度紧张。在和家长孩子详细沟通后了解到,孩子在母亲操作手机时看到过支付密码,由于对网络支付及货币并没有具体概念。在操作游戏时也输入过支付密码,但该女孩登录游戏时并没有输入身份验证,在与广东天宸网络有限公司了解情况时其客服电话多次拨打也未能接通。但核查消费记录及登录流程后发现,游戏账户并不需要注册,以该品牌手机账户就可以登录,而在手机初使用时需要进行身份验证,注册时已开通该品牌手机虚拟商城。手机商城与支付宝相关联,支付宝捆绑有信用卡及花呗等。乌海市消费者协会遂与该品牌手机客服取得联系,该手机客服表示每笔消费都有过确认,是用来购买游戏内的道具商品。乌海市消费者协会指出:经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。最终经过调解,双方达成一致意见,该品牌手机公司退还了消费者游戏费用。

【案例评析】本案中:《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条 经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息,应当公开其收集、使用规则,不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施,确保信息安全,防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时,应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业性信息。和《内蒙古自治区实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法》第十条经营者提供可选择性服务,应当明示服务项目、收费标准,供消费者选择。未征得消费者同意而提供服务的,消费者可以拒付相关费用。第十八条 消费者在购买、使用商品或者接受服务时,其生命健康权、姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权和隐私权等受到损害的,有权要求经营者予以赔偿。经营者提供商品或者服务时,不得要求消费者提供与消费无关的个人信息;除法律、法规另有规定外,经营者未经消费者本人同意,不得以任何理由将消费者的个人信息向第三人披露。前款所称个人信息,是指消费者的姓名、性别、年龄、职业、学历、联系方式、婚姻状况、收入和财产状况、指纹、血型、病史等与消费者个人及其家庭密切相关的信息。”都有相关规定,不得将个人信息用作其他用途。而且“《网络游戏管理办法》第二十条第一、二款之规定网络游戏虚拟货币交易服务企业应当遵守以下规定:(一)不得为未成年人提供交易服务;(二)不得为未经审查或者备案的网络游戏提供交易服务;第二十一条 网络游戏运营企业应当要求网络游戏用户使用有效身份证件进行实名注册,并保存用户注册信息。”网络游戏必须进行有效身份证件实名注册,而该品牌手机没有经过未成年人身份验证就可以登录游戏操作并付款显然侵犯了消费者的知情权和选择权,该品牌手机应当承担消费者的损失。

未成年人家长在维权实务中,往往由于无法提供强有力的证据证明其主张,故大多数情况下都会因举证不能而败诉。在我国《中华人民共和国民法总则规定:八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人,实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认,但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。《中华人民共和国合同法》第四十七条规定 限制民事行为能力人订立的合同,经法定代理人追认后,该合同有效,但纯获利益的合同或者与其年龄、智力、精神健康状况相适应而订立的合同,不必经法定代理人追认。相对人可以催告法定代理人在一个月内予以追认。法定代理人未作表示的,视为拒绝追认。合同被追认之前,善意相对人有撤销的权利。撤销应当以通知的方式作出。“我国《民事诉讼法》第六十四条规定:当事人对自己提出的主张,有责任提供证据。《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条规定:当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明;没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的,由负有举证责任的当事人承担不利后果。

 

二手车网站重利不履行承诺

消协调解退掉11万的水淹车

【案情简介】今年3月份,消费者王先生在二手车网购平台看中一台价值11万的二手丰田汉兰达越野车,该车由网站赤峰桥北店代理销售,王先生在网站看到30天之内检测到如果是水淹、火烧等情况将无条件退车的承诺,便放心购买,他通过二手车网站赤峰店业务员办理网上交首付款38192元。3月22日,王先生带了一名专业人员到店里提车,在专业人员检查时发现了该车有明显被水淹过的痕迹,同时在场的赤峰二手车检测员和网站赤峰店业务员也认可该车为水淹车,并经网站赤峰店业务员上报到网上二手车平台,但二手车平台不认可,也不退款,王先生多次沟通仍不能解决,于5月底投诉到赤峰市消协。

【处理过程及结果】消协工作人员接到投诉后立即进行深入调查,发现该车发动机、驾驶室等确有被水淹过的痕迹,认为消费者投诉属实。调查中也证实二手车网购平台有30天包退条款中明确承诺,即“购车起30天内如发现成交前已存在‘曾遭遇水淹,涉及水位超过机盖,并已进入驾驶室,旦水位没过排挡杆下沿’等情形的,网站退还车款并收回车辆”。消协认为网站应履行承诺为消费者退款,以此为据依法进行调解,最终,二手车网购平台同意消协调解,为消费者退首付款38182元及消费者向银行付的月贷2500元,共退款40692元。

【案例评析】根据《消费者权益保护法》第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第二十条经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。第四十四条消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。本案中,消协依法调解,纠正了二手车网购平台为了利益不履行承诺的违法行为,还消费者以公道。

 

缺乏诚信商家欺骗消费者

消协调解维护正当权益

 

【案情简介】2019年5月9日阿荣旗消协接到张先生投诉。5月1日,张先生在阿荣旗某板业购买了杨木芯的板子用作家庭装修,可是木工装修结束验收时却发现不是杨木芯的板子,而是松木芯的板子。张先生花了杨木芯板子的价钱,但商家却买了松木芯,而且松木芯板子没有杨木芯结实。张先生去找老板说这个事,对方不承认是松木芯的板子导致装修无法正常进行。张先生到消费者协会投诉为自己维权。

【处理过程及结果】经了解,投诉人于在2019年5月1日在阿荣旗某板业所购买装饰材料共计4900元,其中生态板20张,金额:2600元,投诉人称在购买时商家承诺为该生态板中间为杨木,装修后投诉人认为是松木,要求赔偿损失。经过消费者协会工作人员现场调解,双方达成一致经营者为消费者退还2600元,消费者做好的家具退还给经营者。

【案例评析】《消费者权益保护法》第四条规定:“经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。” 诚实信用原则要求经营者与消费者进行交易时都要诚实,讲信用,重承诺。《消费者权益保护法》第十六条规定:“经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。 经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。 经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。” 经营者应当按照约定提供商品或服务,否则应承担相应的违约责任。 

 

选择美容诊所需谨慎

 

【案情简介】随着广大消费者收入水平的提高,消费水平也不断提高,女性消费者在美容方面的消费正在快速“升温”。近日,牙克石市消费者协会就接到某女士投诉称其2017年7月24日在牙克石市某医疗整形诊所花900元钱做了纹眉整形手术,当时诊所承诺半年后再免费给补色一次,由于该女士工作地点在外地,于2018年5月中旬和12月下旬两次到该诊所询问过一段时间再做补色可不可以,收到的答复是什么时间去补色都可以。该女士于2019年2月25日到该诊所要求做补色,诊所的工作人员称必须出具该诊所的美容卡才能给做。由于间隔时间较长,该女士回家仔细查找才找到了美容卡,于2019年3月2日再次来到诊所要求做补色,诊所的工作人员查看了美容卡后告知该女士美容卡已过一年并超过使用期,如想补色,只有再交900元钱,直到这时该女士才看到美容卡背面确实有一行小字提示使用期限。该女士认为她在一年的时间内曾两次到该诊所进行过询问,得到的答复都是随时可以免费补色,该诊所涉嫌有欺诈消费者的行为,要求按照《消法》中的规定给予三倍赔偿。

【处理过程及结果】牙克石市消协在接到投诉后指派工作人员到该诊所进行了调查,确认了消费者投诉属实,于2019年3月22日和3月26日两次对双方进行了调解,经过不断地讲解相关的法律、法规、做双方的工作。最后经营者自愿拿出2000元赔偿给了消费者,消费者对调解的结果表示满意,于2019年3月27日结案。

【案例评析】1.本案违反了《消费者权益保护法》中以下规定:

第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”第二十六条“经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。

经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。

第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。”

2.案例反思:

从本案中我们看到经营者被消费者投诉主要就是在日常经营活动中没有规范经营,通过此次赔偿使经营者受到了教育,对经营者触动很大;而消费者在本次消费活动中自身权益被侵害时懂得用法律“武器”为自己维权,主动提出要三倍赔偿的诉求,使我们看到消费者维护自身合法权益的意识已得到了很大的提升,这也是我们希望和愿意看到的。

 

洗浴中心因故无法正常营业 消费者群体投诉得解决

 

【案情简介】2019年5月份以来,海区消协连续接到消费者投诉,诉在某洗浴中心办理消费预付卡,收取预付款,但不能兑现服务承诺,其所提供的洗浴服务项目无法享用。消费者要求退款。

【处理过程及结果】接到投诉后,海区消协到实地进行了调查了解,该洗浴中心经营者已办理注销登记。海区消协在业务系统中查到该洗浴中心经营者的联系方式,与其进行了电话沟通。经过反复沟通,经营者同意退消费者预付卡中所剩余款。

【案例分析】按照《消费者权益保护法》第五十三条的规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”,消费者要求退款的,提供服务的经营者应当按照消法的规定,及时退还预付款,并承担相应的利息。

海区消协在此提醒广大消费者,在选择预付式消费时,消费者要谨慎理性,提高消费安全防范意识。首先要选择证照齐全、市场信誉度高、经营状况好的商家,尽量避开新开业的、生意不好的有随时停业风险的商家。同时办卡充值应根据自己的实际消费需要,不要贪图优惠折扣、一次性购买或充值较大金额而承担过多风险。

 

楼梯钢管壁厚引发的消费纠纷

【案情简介】2019年1月7号,消费者郭先生与爱人来到包头消协,称其于2018年10月23号在一家建材城某知名品牌订做了楼梯,他们将11800元的费用交至商家,双方签订了商品销售合同。在安装制作过程中,郭先生和爱人发现商家为其发货的钢管厚度没有店里的样品厚,并且这些钢管到货时并无包装也无标志,郭先生因此担心钢管有质量问题。多次与商家协商退款无果,到最后商家负责人避而不见,无奈郭先生就带着钢管找到了包头消协。

【处理过程及结果】受理投诉后工作人员发现,郭先生携带的钢管厚度与样品确实不同,但样品钢管是截面还有毛刺,另一根未经切割。消协认为这样不具可比性,郭先生他们在店内看到的有毛刺的截面影响人们对壁厚的判断,查看了销售合同对此并无数据说明,因此无法判断钢管厚度存在问题。消协告知双方相关法律规定,经过协商,商家愿意为消费者补偿1000元,消费者表示同意。

【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条对消费者知情权做出了规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。本案例中,经营者侵犯了消费者的知情权,店内展示的产品为截面,容易给消费者造成错觉,且经营者与消费者签订的合同中对于应该标明的产品规格型号等具体内容也未做详细说明,会误导消费者。商家应完善合同内容,对于商品信息有义务进行全面告知,因为经营者与消费者双方信息不对等,告知与获取信息不全面会给双方带来很多不必要的麻烦。

 

棉鞋干洗被“毁容”消协调解获赔偿

【案情简介】近日,消费者邢女士因为干洗翻毛鞋,洗出了烦心事:价值1678元的鞋子干洗后被“毁容”了。这双鞋是邢女士在2019年2月22日购买的,2月25日拿到干洗店进行清洗。一周后去干洗店取鞋发现鞋面原来是棕色现在有些地方色泽深浅不一,鞋洗花了。经与经营者协商,同意再洗一次。当邢女士再次取鞋时发现一只鞋的颜色已发黄,另一只鞋有凹陷。邢女士很懊恼,于是来到海区消协进行投诉。

【处理过程及结果】经海区消协调解,干洗店最终赔偿其现金800元。

【案例分析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七章第五十二条:“经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”。最终在海区消协的调解下,干洗店赔偿消费者现在800元。干洗高档衣物、鞋子时,消费者最好选择保价,对于一些需要采用特殊方式洗涤的衣物、鞋子,要提前与干洗店沟通协商,注意在送洗单中予以注明。干洗店在接单时,也要检查一下物品是否有污渍和破损,如果洗涤后可能产生不良后果,应及时向消费者指出,以免事后引发消费纠纷。

 

龙虾变小虾引纠纷 消费受损商家赔

【案情简介】2019年1月16日,鄂尔多斯市伊金霍洛旗消费者协会接到薛先生投诉称:他在2019年1月11日在伊金霍洛旗某酒店举办宴席,宴会预定的是龙虾,结果上桌的是小虾,事后双方协商,商家承诺结账时给薛先生退1500元,并且补偿一桌价值1500元的饭菜,但是截止目前,商家一直没有兑现承诺,消费者找该酒店处理,商家一直推脱,薛先生向伊金霍洛旗消费者协会投诉寻求帮助。

【处理过程及结果】伊金霍洛旗消费者协会接到薛先生的投诉后,电话联系双方当事人到现场,向双方核实了情况,确认薛先生所反映的情况属实,当场组织双方当事人进行调解,工作人员还向双方当事人讲解了《消费者权益保护法》有关规定和内容,经详细讲解,经营者认识到自己的过错,表示今后为消费者做好餐饮服务。最终,双方达成一致,由经营者为消费者退款1500元,并补偿价值1500元一桌饭菜,消费者表示满意。

【案例评析】《消费者权益保护法》第十条规定:“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。”和第五十三条规定:“经营者以预收款的方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。本案中,经营者未按照约定提供,其违约行为侵害了消费者的公平交易权。因此,商家理应履行约定按事前协商好的对薛先生进行退款和补偿。

 

汽车故障真坑人 消协依法来维权

【案情简介】2019年1月6日,鄂尔多斯市杭锦旗消费者协会接到消费者张某投诉称:他在某汽车销售公司购买了一辆汽车,价值19万。过了一段时间汽车出现高温,但吹出的风是冷风,张先生认为汽车有质量问题,找经营者协商未果,寻求帮助解决。

【处理过程及结果】 杭锦旗消费者协会接到投诉后,工作人员向双方核实了情况。在协会工作人员询问、调解下,最终双方达成协议:经营者同意为张先生更换汽车配件,确保汽车不再出现类似问题,消费者对调解结果十分满意。

【案例评析】依据《消费者权益保护法》第二十四条规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务”。本案中,张先生的汽车配件出现故障,导致无法正常行驶,属于质量问题,按照规定经营者应履行对汽车配件进行更换、修理义务。

 

农作物滴灌带起纠纷 消协跨省助维权

 

【案情简介】呼和浩特市武川县农民张江于2018年6月2日从土左旗经销商手中购买了新疆石河子市富兴农塑料制品厂生产的农作物滴灌带108卷,价值3万余元,铺设种植面积400多亩。6月15日开始使用,在使用滴灌中多处出现了爆管开裂现象,严重影响农作物(土豆)浇水滴灌,农民随即告知经销商,并与生产商进行联系,厂家于6月18日派人到达田间地头进行查验确认该产品系他们厂生产产品,双方就此进行了多次协商未果,直到秋收也未达成解决协议。

【处理过程及结果】2019年1月23日,农民张江和经销商一同向土左旗消协投诉,接到投诉后,当地消协立即展开调查,经过多方了解调查询问,与新疆厂方也取得了联系,并进行了消费者协会、消费者、经销商三方商谈,决定一同前往新疆生产地进行协调解决。2019年3月10日,消协工作人员携带协助调查函,带领消费者、经销商一同赶往新疆石河子市与厂家协商。到达新疆后,先由经销商、农户和厂家见面进行协商,经过两天协商未果,3月12日经当地市场监督管理局在调查函上批示,转交厂家管辖地北泉管理所会同土左旗消费者协会共同协调处理。随后对双方进行了了解询问,并对产品证书、检验报告、生产批次等相关材料进行查验质证,该产品属于个别批次不合格,查验后,经过8次协调商讨,在多方共同努力下,依据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国产品质量法》相关条款,最终达成赔偿协议,新疆石河子富兴农塑料制品厂于4月下旬赔偿受害农民张江9万元现金。涉及其他违法事实已经移交当地市场监督管理部门处理。

【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定,消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后,属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的,销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的,销售者赔偿后,有权向生产者追偿。属于销售者责任的,生产者赔偿后,有权向销售者追偿。

《中华人民共和国合同法》第六条规定,当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则。第六十二条规定,当事人就有关合同内容约定不明确,依照本法第六十一条的规定仍不能确定的,适用下列规定:(一)质量要求不明确的,按照国家标准、行业标准履行;没有国家标准、行业标准的,按照通常标准或者符合合同目的的特定标准履行。

本案中,经销商未按照行业标准提供农作物滴灌带,违反属《合同法》诚实信用原则,对受害农民张某赔偿9万元符合法律规定。