内蒙古自治区消费者协会办公室
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“小哥出行”玩消失 消协介入助维权
时间:2019-05-27 来源: 内蒙古消费者协会

【消费舆情】

20195月22日下午,正在投诉部值班的任党芳秘书长接到消费者的投诉电话。电话是一位姓冯的女士打来的。冯女士说她在内蒙古小哥出行汽车租赁有限公司的APP公众平台上办理了使用该公司共享汽车的手续,并交纳了1000元押金。5月2日开始,小哥出行APP公众平台站点上明明有车辆,但却显示无可用车辆,这种情况持续几天后,各站点的共享汽车越来越少,一些站点也在APP平台上陆续消失。5月17日,冯女士打客服电话要求退回押金,客服答复15个工作日后退还。之后,客服再无接听,平台也无任何消息。冯女士对内蒙古小哥出行汽车租赁有限公司在没有向社会及消费者进行任何告知的情况下,单方面终止服务,使消费者无法正常使用共享汽车,并且不退还押金的行为非常气愤,无奈之下,于5月22日投诉到自治区消费者协会。

此起投诉是自治区消费者协会办公会议决定实行秘书长值班制度以来接到的首起投诉,且该投诉社会关注度高,涉及消费者人数众多,社会影响面广,消费者反映强烈,如不及时处理,不仅损害人数众多消费者的合法权益,损害新消费、新业态的社会形象,也会给社会和谐和稳定造成负面影响。接到投诉后,自治区消费者协会高度重视,立即对此投诉进行了书面记录,并通过经营者在企业数据库里留存的联系方式与经营者进行联系,但经营者一直处于关机状态。5月23日上午,任党芳秘书长带领工作人员驱车前往经营者登记住所进行实地调查,发现该公司并没有在其注册的经营地址开展任何经营活动。通过网络查询,寻找到该公司在呼和浩特市新城区东方银座的实际经营地址。经了解,但该公司早在一周前就已经撤离,已无办公人员出入。通过扫码,发现已有两个消费者维权群体。从维权群提供的信息,任党芳秘书长又带领工作人员于下午2:30分赶往在呼和浩特市金川开发区一处二手车交易市场,发现该公司的近400辆共享汽车在这里清理“小哥出行”的标志和车牌,并且大部分已做了所有权变更。为保全证据,更好维护消费者权益,自治区消费者协会现场召集内蒙古广播电视台、呼和浩特市市场监督管理局、金川开发区派出所赶往现场,共同了解案件情况,固定相关证据。经现场查询,该公司已将其在呼和浩特市的400多辆共享汽车全部销售给第三方,且绝大部分汽车所有权已经转让。

为进一步发挥消费者协会的积极作用,及时帮助消费者依法合理维权,5月24日下午,自治区消费者协会召开了律师团会议,就如何启动公益诉讼、进一步推进此案的解决进行了探讨和研究,从法律上厘清了经营者的责任问题,明确了案件的推进步骤。

【案例分析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定,“消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有人身、财产安全不受损害的权利。第八条规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。第五十三条规定,“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案中经营者的经营行为,明显违反以上条款,侵害了消费者应有的财产权和接受服务时的知情权。

按照上述规定,企业即使由于各种原因无法继续经营,也不能违反法律法规侵害消费者的合法权益,应当在主动通知消费者相关情况的前提下退还收取消费者的定金或预付款项的余额后,按法定程序完成注销。

在本案中,自治区消协发挥《消费者权益保护法》赋予的法定职责,主动向有关部门反映问题,提出建议,及时对投诉事项进行调查、约谈。下一步,将充分发挥自治区消协律师团的作用,通过公益诉讼更好地维护广大消费者的合法权益。

共享经济、共享消费作为一种新型的消费业态和消费方式,越来越走进人们的生活。经营者逐利试错的代价,不应由消费者买单。消协组织应代表消费者与经营者博弈,不断划出新的界限,让经营行为是否合法的边界更加明晰,使侵害消费者行为得到有效遏制。